Thiết lập Roles (quyền truy cập của agents)

Các Roles cho phép bạn tạo các đặc quyền và hồ sơ đặc biệt chỉ định những gì nhân viên hỗ trợ có thể xem và thực hiện trong cổng hỗ trợ Freshdesk của bạn. Những role này giúp bạn phân loại nhóm của mình thành các bộ phận khác nhau và chỉ định cho họ những khả năng khác nhau để họ có thể làm những gì họ cần trên bộ phận trợ giúp của mình mà không cản trở nhau. Chúng đặc biệt hữu ích cho các nhóm lớn hơn, nơi có các nhóm nhân viên khác nhau đang cố gắng xử lý các lĩnh vực khác nhau.

Theo mặc định, Freshdesk cho phép bạn chọn giữa 4 role cho các thành viên trong nhóm của mình:

Agents: Có thể xem, trả lời và chỉ định yêu cầu, cũng như sửa đổi các thuộc tính của yêu cầu.
Supervisors: Có thể xem và trả lời yêu cầu, tạo báo cáo và cũng có thể kích hoạt chỉ định yêu cầu tự động của các nhóm thành viên trong tab Quản trị viên.
Admins: Có thể truy cập mọi thứ và chỉnh sửa cấu hình trong tab Quản trị viên, nhưng không thể xem hoặc sửa đổi thông tin thanh toán.
Account Admins : Có toàn quyền truy cập vào mọi thứ, bao gồm quản lý tài khoản và thanh toán.

Lưu ý: Role Agent bị hạn chế trong hình trên là role tùy chỉnh mà bạn có thể tạo từ EstaPro trở đi - tìm hiểu thêm.

Mỗi khi bạn thêm một agent mới vào bộ phận trợ giúp của mình, bạn sẽ phải chỉ định role của họ. Sau khi bạn áp dụng role cho một agent, agent sẽ không thể xem hoặc truy cập các tùy chọn hoặc cập nhật bên ngoài role của họ nữa. Ví dụ: nếu một agent có role là agents, thì họ sẽ không thể thấy tab Admins.

Nếu bạn chỉ định nhiều role cho một agent, thì quyền truy cập nào cao nhất sẽ được áp dụng. Ví dụ: nếu bạn có một role cho phép agent truy cập Diễn đàn cộng đồng của bạn và một role khác cho phép họ Trả lời yêu cầu, người dùng có cả hai role sẽ có thể truy cập diễn đàn cộng đồng của bạn và trả lời yêu cầu .

Cách gán (assign) role cho agent

Chuyển đến Admin > Roles.
Số lượng agent thuộc từng role sẽ được hiển thị; chỉ cần nhấp vào một role để thêm nhiều agent hơn vào role đó.

Ngoài ra, bạn có thể chỉ định role khi thêm/chỉnh sửa cho một agent:

Đăng nhập vào helpdesk của bạn với tư cách Admin.
Chuyển đến Admin > Team > Agents để thêm agent mới (hoặc di chuột qua agent hiện có trong danh sách của bạn và nhấp vào Edit)
Kéo xuống phần Roles and Scope và nhấp vào Associate roles.
Kiểm tra tất cả các role mà bạn muốn chỉ định cho agent này.
Nhấp vào Save để lưu role của agent này.

Khi thêm role cho một agent cụ thể, hãy nhớ cũng đặt phạm vi yêu cầu mà agent có thể xem. Bạn có thể tìm hiểu thêm về Roles và Phạm vi ticket.