Bạn có thể phân các agent vào các group khác nhau để giúp họ tập trung vào một số loại vấn đề nhất định. Mỗi group có thể có các loại phản hồi soạn sẵn (canned responses) khác nhau và các quy trình tự động hóa (automations) dành riêng cho họ. Bạn có thể đặt chế độ hiển thị của agent là "bị hạn chế" (restricted) để họ chỉ có thể xem các yêu cầu được chỉ định cho nhóm của họ. Điều này sẽ làm giảm sự lộn xộn và công việc hoạt động hiệu quả.
Ví dụ: nếu đang quản lý bộ phận hỗ trợ trong một cửa hàng thương mại điện tử, bạn có thể tạo một nhóm có tên "Trả hàng và đổi hàng" và chỉ định các phiếu có chứa từ "trả hàng" hoặc "đổi hàng" cho họ, sử dụng các quy tắc tự động hóa (automations).
Tạo một Group mới- Đăng nhập vào tài khoản Freshdesk của bạn với tư cách Admin. Chuyển đến Admin > Team > Group (dưới Nhóm)
- Bạn sẽ có thể xem các Group mặc định. Nhấp vào Edit đối với Group để thêm agent vào nhóm. Hoặc nhấn New Group để tạo nhóm mới.
- Bạn sẽ thấy một tùy chọn để tạo Nhóm dịch vụ nếu bạn đã bật FSM. Để biết thêm về Nhóm dịch vụ, hãy xem bài viết này
- Đầu tiên, đặt tên cho nhóm của bạn và thêm mô tả
- Nếu bạn đang sử dụng các gói Freshdesk Garden, Estate hoặc Forest, bạn có thể đặt Giờ làm việc khác nhau cho các nhóm (group) khác nhau của mình làm việc theo các ca hoặc múi giờ khác nhau. Chọn Giờ làm việc (Business Hour) thích hợp từ trình đơn thả xuống
- Tiếp theo, thêm các agent bạn muốn trở thành một phần của nhóm này từ trình đơn thả xuống Agent
Thuộc tính Group
Trong Thuộc tính Group, bạn có thể định cấu hình nhiều thứ.
I. Cấu hình gán Ticket tự động
Trong Freshdesk, bạn có thể tự động chỉ định ticket đến cho agent của mình nếu bạn đang sử dụng các gói Estate hoặc Forest. Bạn có thể làm điều này bằng cách vào Group Properties.
Ghi chú:
- Để tìm hiểu cách tự động chỉ định ticket với các từ khóa nhất định cho group mới mà bạn đã tạo, hãy nhấp vào đây
- Để tìm hiểu cách tự động chỉ định ticket cho các agent cụ thể trong group, hãy nhấp vào đây
II. Agent sẵn có (Agent Availability)
- Bạn cũng có thể hạn chế các agent thay đổi tính khả dụng của họ đối với việc chỉ định ticket tự động.
III. Thiết lập tiêu chí nâng cấp ticket (Ticket Escalation)
Khi một ticket được chỉ định cho một group nhưng nó chưa được chỉ định cho bất kỳ agent nào trong group trong một khoảng thời gian cụ thể, bạn có thể thiết lập một email báo cáo để gửi đến một agent cụ thể (ví dụ: người giám sát (supervisor) của nhóm).
Bạn có thể chọn giới hạn thời gian và agent sẽ gửi email báo cáo từ trình đơn thả xuống. Bạn cũng có thể chỉnh sửa nội dung của email thông báo .
Cuối cùng, Lưu cài đặt Group của bạn.
Bước tiếp theo
Tìm hiểu cách theo dõi hiệu suất đại lý của bạn với helpdesk reports.